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感情がでると失敗する

2015.12.01

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昨日、お伝えしたハイチに送った荷物の件ですが、

昨日の内容はこちら
http://09-25.com/mel/public/l.php?0001&0&47m1

東京国際郵便局に電話しました。

その結果、どうやら一旦ハイチに到着してから
返品されたそうです。

なぜ返品されたかは日本からでは分からないそうです。
なので調査請求を出して欲しいと言われました。

調査請求とは、日本郵便が正式に発送国に対して
調査を依頼することです。

ちょっとめんどくさいですが、調査請求を出して
理由を突き止めたいと思います。

結局、理由が分からないので再度商品を発送しても
戻ってくる可能性があるので全額返金しました。

■ビジネスは感情がでると失敗する

以前、気の毒なセラーのお話をしました。

気の毒なセラーの内容はこちらから
http://09-25.com/mel/public/l.php?0001&0&47m2

ビジネスは感情がでると失敗します。

特に顧客対応ですがどんなに理不尽な事を言われても
一時の感情でメールを返信しないでください。

・関税に30ドル取られたのでお前が払え

・関税を払わないと悪い評価をつけるぞ

・日本語マニュアルだったのでなので何とかしろ

・壊れた商品が届いた

・商品が届かないのですぐに返金しろ

・注文したけど気が変わったのでキャンセルして

・届いた商品が中国製だったので返品します

・細かいキズがあったので返品します

商品説明にきちんと記載してあるのに関税や
日本語マニュアルの件でクレームをもらったり

勝手に返金や返品を要求されたり

商品説明に記載がないと言って返金を要求されたり

このように理不尽な要求だなと思っても自分の感情は
捨てたほうが良いと思います。

なぜならバイヤーと戦っても結局、時間と労力に関して
割に合わないからです。

私も以前、正論を訴えて戦った事はありますが
結局は返金した上に悪い評価(Negative Feedback)を
もらい泣き寝入りでした。

ebayのシステム上バイヤーから返金要求があったら
結果的に返金する場合が多いからです。

といっても以前お伝えしたケースの場合は戦いました。
このケースのバイヤーは詐欺でした。
http://09-25.com/mel/public/l.php?0001&0&47m3

とにかく一旦感情を捨てて冷静になります。
すぐに冷静になれないときは数時間ほかの事をします。

そして、バイヤーの気持ちになります。

「商品を受け取ったときどのように思ったのか?」

「なぜクレームを言ってきたのか?」

「バイヤーの言う事は事実か?」

「バイヤーの言う事は正しいか?」

このように冷静に考えます。

そして、メールを返信するときは常にお客さんを肯定します。

肯定しながら事実を強調します。

そして、解決策を提案します。

例えば、「日本語マニュアルなので返品」の場合。

「あなたの言うとおり日本語マニュアルですよね」

「でも、商品ページにはその事をはっきりと書いてあります。」

「日本語マニュアルが読めなくて商品が使えないなら返品を受け付けます。」

「ただし、私はその事を商品ページに記載しているので私には非がありません。」

「返送の送料はあなたが払ってください」

「もし、マニュアルが無くても使えるなら商品代金の20%返金します」

「あなたの希望を聞かせてください」

こんな感じで冷静に返信すれば、きっと良い返事が返ってくると思います。

もし、自分に非がある場合は自分の非を認めて謝ります。

そして、一番重要なのが部分返金を提案する事です。
送料を負担するよりも部分返金で納得してもらったほうが
被害を少なくできるからです。

最悪返品になったら、申告書の記載は「返品」にするよう
お願いしてください。

でないと返品なのに「関税」を支払う場合があります。

今日から12月、今年最後の月です。

人生において悔いが残らないようがんばりましょう。

 

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プロフィール


ブログ管理人: 杉原裕一

酒と、旅行と、温泉をこよなく愛する3児のパパ。海外旅行は、北京、タイ、香港、ハワイ、グアム、ニューヨーク、バハマなどを経験。アメリカ国籍の姉がロスに居住。

2004年本せどりからスタート。その後、コンテンツ販売やアフィリエイトなどを経験し、ebay輸出の魅力に惹きつけられる。2014年にはebayの売上3万ドルを突破!

現在はebay輸出ビジネスを展開。さらにブログ、メルマガを通じてebay輸出の情報を発信中!

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